Enews110 【醫學教育】溝通技巧之培育(I)～溝通技巧之建立與評量重點

出自KMU e-News

高雄醫學大學e快報 第110期　 分享園地【醫學教育】

溝通技巧之培育(I)～溝通技巧之建立與評量重點

醫學院 劉克明副院長

在此醫病互動關係緊張的時代，要如何培育醫療相關人材的溝通技能、建立良好的醫病關係，以提供優良的醫療品質，是一個巨大的挑戰，也是醫學教育單位必須承擔的重大任務。

美國醫學教育畢業生評鑑學會 (The Accreditation Council for Graduate Medical Education , ACGME) 提出醫學院畢業生必須具備的能力 (Six general competences) 為：

1. 照護病人 (Patient care)，
2. 醫學知識 (Medical Knowledge)，
3. 實做為基礎的學習與改進 (Practice Based Learning and Improvement)，
4. 人際間的與溝通的技巧 (Interpersonal and Communications Skills)，
5. 專業素養 (Professionalism)，
6. 系統為基礎的醫療 (Systems Based Practice)。

其中第五項Interpersonal and Communications Skills之定義為：

能夠實際表現與他人相處的技巧及溝通技巧，以取得病人有效的病歷以及與醫療相關人員等交換資料，並成為醫療團隊之一份子。其目的在於：

1. 建立及維持與病人的一個堅強的治療及倫理關係。
2. 能運用有效的聆聽等溝通技巧。
3. 同時能與其他醫療人員成為團隊的一份子有效地工作。

溝通技巧 (Communication Skill)的重要性:

什麼是溝通技巧呢？

加拿大 MedInfo Consulting專家 Dr. Alimari提出常見的溝通技巧是 ”您與他人間在互動時，所運用的語言及非語言的用字、片語、聲調、眼睛注視方向、面部表情、姿勢、態度及肢體語言等”。

Dr. Alimari說明語言的溝通是您能夠很清楚的跟對方解釋及表達您的理念。這包括您能針對不同的聽眾調整您的用詞，運用適當的講話方式及表達的方法，而且也能夠了解非言語的表現在口頭溝通時的重要性。

口頭溝通需要具備表達、了解聽者意願、如何注意聆聽及身體語言等背景技巧。

而非語言的溝通是有能力能夠去促進理念及概念的表達，不必利用連續的標誌 (coherent labels)，而是透過身體語言、姿勢、態度、眼神、面部表情與聲調的運用，以及圖片、畫像 (icons) 及符號 (symbols) 竽的運用。

要進行非言語溝通需要具備能了解聽者意願、個人的表現及身體語言等背景技巧。

Dr. Alimari認為有效的溝通是建立及維持良好的醫病關係及醫師同僚關係的一個基礎。這些技巧有助於去互相了解與學習、發展各種的願景，以及達到彼此間的需求。

為了要達到理想的溝通的目標，也就是互相的瞭解，有一些共同的障礙必須要被克服，其包括隱藏的情緒、壓力、偏見 (prejudices) 及抗拒 (defensiveness)等。

Dr. Alimari強調在醫療生涯中表現卓越者 (high performers)，不但擅長而且會持續地練習這些基本溝通的技巧，並且也會預防這些溝通上的陷阱 (pitfalls)，正如同成功的醫師們，經常地在練習這些基本的醫療技巧。這些卓越表現者，了解到他們必須注意溝通技巧，否則他們要冒著很快即被排除於好醫師行列之外的風險。

醫療照護中的溝通技巧 -- 溝通技巧的臨床應用範圍:

Dr. Alimari建議在一個醫療照護環境中，溝通技巧之應用範圍宜包括下列項目：

1. 解釋診斷、檢驗及治療方法。
2. 讓病人參與醫療的決策。
3. 與為人親屬們的溝通。
4. 與其他醫療照護專業人員的溝通。
5. 告知病人不幸的消息。
6. 尋求告知同意/澄清一種侵入性檢查的過程/獲得屍體解剖之同意。
7. 與焦慮的病人或其家屬之應對。
8. 告訴病人出院後的後續照護事宜。
9. 提供生活方式、健康促進或風險因素的勸導等。

溝通技巧查核表 (Checklist of Communication Skills)的重點：

為了要瞭解美加等國家之醫學生或醫師，是否具備良好之溝通技巧，美國紐約State University of New York，Dr. Mark Swartz擬定溝通技巧之查核表，以供考官或標準化病人評量醫學生或醫師之依據。其內容為:

1. 考生有先敲門再進入診療室
2. 考生有先自我介紹再進行面談
3. 考生會稱呼病人的姓名(某某先生或某某小姐)
4. 考生的外表及穿著適當 (例如：儀容端正及服裝整潔)
5. 有讓病人表達看醫師的原因
6. 考生會注視病人
7. 考生會應用開放式問題
8. 考生沒有應用主導式問題
9. 考生會分開的詢問個別的問題
10. 考生的問題簡短而且容易了解
11. 考生對病人是全神貫注且會問重點
12. 考生在轉移問題時是很平順而且適當的
13. 考生談吐清晰易懂
14. 考生在面談時有維持舒適的而且適當的距離
15. 考生讓病人有時間去思考再回答，不會中斷或阻止病人思考
16. 考生在檢查病人身體時會利用適當的遮蓋物，保護病人的隱私
17. 考生在檢查病人身體時會很清楚的說明與解釋
18. 考生在檢查病人身體時是連續的而且是有目的的檢查身體
19. 考生會適當的運用醫療儀器
20. 考生有摘述病人的狀況 (或考生要求病人提出摘要)？
21. 考生會以非專門用語與病人討論診斷的檢驗以及或下一個階段的治療
22. 考生會問病人是否有什麼問題要問的
23. 考生會給予適當的關懷 (不虛偽，而且不是警告的)
24. 考生表現出同理心。

溝通行為考核表 (Checklist Items of Communication Behaviors):

另一方面，Dr. Major等人則對考生的溝通行為 (communication behaviors) 也規畫出考核表，其評量項目依重要程度如下表:

溝通行為	認為很重要的比例％
1. 有很清楚的告知資訊（消息）	85
2. 有告訴您他/她所認為的問題是什麼 （例如：我所會想到的是繼續惡化或維持現況）	79
3. 在面談結束時，存很明白的告知您及醫師的下一步驟是什麼	77
4. 對可能不熟悉的專門用語或醫學名詞有解釋清楚	75
5. 會核對以確認您是否瞭解 （例如：說明清楚了嗎？您有任何問題嗎？）	71
6. 有表現出關懷而且熱於協助	71
7. 有整理您所說的，而且核對他對於您所說的是否瞭解正確	69
8. 有讓您充分的講話，不會打斷	68
9. 沒有表現出審判式的（非審判的）用詞	65
10. 運用適當的非語言的行為 （例如：溫馨等善意的眼神或眼光的接觸）	64
11. 對於治療計畫有徵詢您的意見及感受 （例如：那樣對您有效嗎？）	62
12. 有提供您一種以上的意見，而且對於每一種意見都有解釋	61
13. 會重複或摘述重要的訊息；提供您「帶回家」的重點（實際可得的重點）	60
14. 會感受到您的情緒反應	59
15. 每一次問話只問您一個問題	58
16. 問話時會問特定的問題 （例如：您說最近到底是甚麼意思？）	54
17. 有效率的面談，是有效率地、邏輯地、有組織地談話	53
18. 是以夥伴關係提出聲明，使用「我」這個字來指出他/她願意與您一起解決難（問）題	44
19. 有問您對於問題的觀點（例如：對於持續下去您的看法是什麼？）	43
20. 對於動作的需求、可能的優點與障礙，有徵詢您的看法	37
21. 是以開放式問題開始，然後轉向封閉式問題問話	31
22. 每一次只給您一個或兩個訊息	30

結論：

在建立良好的醫病關係及醫療團隊時，醫學生及不同學系醫療人員之溝通技巧非常重要。這些人際間之相處以及醫療人員間相關的溝通技巧是可以訓練，可以評量改進的。筆者希望高醫大的畢業生都能具備優良的溝通技巧，專長於建立良好的醫病關係，並且成為傑出的醫界精英。

參考資料：

1. Interpersonal and Communication Skills - Assessment Approaches. http://www.acgme.org (access 03/12/2008).
2. Lank A, Swartz M. Communication Skill Checklists Workshop on the Training of Standardized Patients. Taipei. January 2008.
3. Major K.M. et al. The relationships between checklist scores on a communication OSCE and analogue patient’s perception of communication. Adv Health Sci Edu 10:37-51, 2005
4. Singer P.A. and Robb A.K. Http://wings.buffalo.edu/faculty/research/bioethics/osce.html. (access 03/12/2008)
5. Alimari H. How to improve my Communication Skill. http://www.oscehome.com (access 03/12/2008)

enews110