Enews173 建構「當責」式的行政團隊
出自KMU e-News
高雄醫學大學e快報 第173期 人事室專題
建構「當責」式的行政團隊
人事室 蔡宜玲組長
「那不是我的業務，我只負責…。」、「因為我們過去只做…，所以我沒辦法…。」這樣的對話常出現在我們的周遭。當我們的主管們還在想盡辦法提昇職員工的工作態度及責任感時，其實外面的機構已比我們早一步的在推廣及提倡One More Ounce (多盡一份心)的當責(Accountability)式核心價值。
當責(Accountability)的概念，源自1990年代，但卻到2000年後才被許多國際管理期刊論述，爾後被許多跨國企業所推廣及運用如奇異(GE)、3M、微軟(Microsoft)等公司，近年來不僅國內的聯電集團將當責列為核心價值，甚至連台灣大學都曾提及台大人的特質為：TAIDA—團隊能力(Teamwork)、當責(Accountability)、正直誠信(Integrity)、勤奮(Diligence)、抱負遠見(Ambition &Vision)。
我們過去認為，只要「負責」或「盡我最大能力」把事情做好就夠了。然而在《當責》一書中，提到責任有3個等級：
第一級是官僚：只關心自己的工作方式，完全不在乎別人的需要或成果。第二級是負責：有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下的承諾，並產出結果，不過通常不願承擔額外過失責任。第三級是當責：不只交出成果，更常會「Under Promise，Over Delivery」，亦即提供給顧客意料之外的滿意。例如，電腦故障送回原廠維修，客服人員告知維修時間需要7天，但3天後你就收到通知，說電腦已經維修完畢，這時你一定對於業者的服務品質大大加分。 「當責」是勇於承擔、信守承諾、樂於服務並交出成果，而且必須是一種信念，不是外在壓力下的產物。身為組織的一員，每一位同仁都扮演非常重要的角色，我們就像機器的一個小螺絲丁，必須承上啟下，左右支撐，因為其中一個螺絲丁鬆了，都可能造成組織的傷害。
誠如《當責式管理》(Managing by Accountability)一書指出，「因為人類的本性，我們才有了當責。人們通常對事情並不太會有承諾的，他們只是很自然地做了他們所當做的。當會議結束後，你不能信任每一位成員在會後都能忠實履行他們的責任。人類善忘，他們會輕易地逃避自己的責任，所以當責者要適時適宜地介入。」 如果我們可以從個人的當責做起(多盡一份心)，到單位的當責(團隊的合作)到組織的當責 (組織文化的形成)，藉由層層的互動與整合，慢慢的形成組織文化，這樣才能成為真正具有競爭力的行政團隊。
