Enews150 人事室標準作業流程(SOP)建置經驗分享

出自KMU e-News

高雄醫學大學e快報 第150期　 人事室 專題

人事室標準作業流程(SOP)建置經驗分享

人事室二組 蔡宜玲 組長

品質是組織永續經營及提升競爭力的最佳利器，而標準作業流程(SOP)則是維繫品質最重要的關鍵之一。張肇松主任自98學年度接任人事室主任後即大力推動「核心業務流程標準化」的理念，並要求本室率先建置。因此，在張主任的要求及指導下前後大約花了2個月的時間，依人事室人員聘任、教育訓練、績效考核、獎懲升遷、薪資福利、職場健康、一般業務等7大核心業務訂定約40份的標準作業程序(SOP)。藉此，將本室建構經驗跟大家分享。

我們的標準作業流程(SOP)是依循P-D-C-A的管理循環架構下建置。

Plan(規劃期)

• 溝通及訓練：

首先必須讓每個同仁都很清楚明白為什麼要建置標準作業流程(SOP)?什麼是標準作業流程(SOP)? 如何建置?

• 全員參與：

由於整個標準作業流程(SOP)的推動是由top-down，因此單位內的中階主管(即組長)在整個建置過程中扮演重要的角色。他(她)必須瞭解整個標準作業流程(SOP)的精髓所在，並且承上啟下說服並帶領所屬同仁一起完成。

• 訂定進度表：

任何專案如果沒有執行進度表，將很難完成任務。因此規劃期即先訂定每週預計完成進度及預計建置完成時間，並依實際執行進度隨時修正。

Do(執行期)

• 定義單位核心業務：

先找出單位的核心(關鍵)業務後，再依各核心業務寫下每個子流程名稱。

• 建立流程：

由每位同仁依各自承辦業務之子流程，根據「教育部作業標準化(SOP)流程圖製作規範」繪製現行流程步驟後，利用每週科室會議逐項討論。

• 流程分析與改善

每週科室會議以5W1H方法進行流程分析後，再根據3S(Simple, Standardize & Specific)原則，訂出最佳流程(Best Practice)。

Check & Action(檢視與改善)

• 試行與檢視

所有流程建置完成後應確實執行，並隨時檢視其可操作性及可簡化性。本室建置標準作業流程(SOP)時即以「流程e化」為最終目標。經過試行一段時間OK後，將請資訊處協助e化作業。另在試行階段亦可同時訂出檢核點(Check Point)，隨時監控執行成效。

• 持續改善

在建置標準作業流程(SOP)完成後，除了能達到工作替代性、提高工作效率及改善流程外，最重要的是能藉著執行過程隨時發現問題檢討持續改善，達到流程再造(Process Re-engineering)的目標。

當然，如果所有業務只依據標準作業流程(SOP)來執行，其服務品質只會達一定水準，最重要的還是需要同仁的用”心”服務，才能發揮其綜效。

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