Enews266 代誌大條
出自KMU e-News
高雄醫學大學e快報 第266期 分享園地
代誌大條
香粧品學系 陳冠年教授
有一則笑話說，一對夫婦協議：丈夫只負責家裡的大事，妻子管理小事，至於何者為大事，何者為小事，這屬於小事，全由妻子決定。哈哈，原來老婆才是一家之主。筆者認為，睿智的妻子在小事尚未釀成大事之前，預先管控風險，避免日後付上代價；高明的丈夫則能大事化小，縮減影響範圍，節約處理成本，如此一來，夫妻便可相安無事。
組織的管理者理應具有先見之明，參透事理脈絡，掌握因果關係，才能防範於未然。譬如，郭台銘先生常講「魔鬼藏在細節裡」，想必他應有切身之痛。許多大事都是由小事演變而來的，一如蝴蝶效應（The Butterfly Effect），起初沒人關注的枝節，却導致日後巨大的災難。大型機器中的小螺絲釘，鬆了一點，或許暫時無關緊要，機器運作正常如昔，此時若有例行檢測或防呆措施，便能安度風險危機；否則當螺絲釘鬆脫了，機器停擺，損失慘重。
誠然，人非聖賢，難以預料某件小事最終可能變成大事，直到「代誌大條啊」，才成為事後諸葛。幾個環節的失誤，起因大家的疏忽，或因惡小而為之，終於付上代價。若能記取教訓，至少學到功課。但若是心存僥倖，或事不關己，抱著「反正天塌下來有別人頂著」，或「在自己任內別出現大事就好」的心態，就令人扼腕。電腦程式和會計賬簿中只要有一處錯誤，雖全盤皆亂，但尚可稱為不幸中之大幸，因為失誤的結果立刻顯現，或有及時補救機會。但若風氣人心慵懶鄙陋，反應在工作上，好比油融於水，看似無害，無形之間，本質已變，一旦火苗引燃，便轟然大作。既如此，尤應防微杜漸，否則後果不堪設想。去年喧騰一時的食用油事件，蔓延深廣，主事者固然其心可誅，把關者更是其心可議，豈是一個「疏忽」所使然？姑息足以養奸矣。
十年前暢銷一時的名著「問題背後的問題」（The Question Behind The Question, QBQ, 作者 John Miller）提及，組織管理最令人擔憂之處，在於許多人只看到表面問題，而未深究問題背後更為嚴重的文化現象（組織氣候不良），以至問題層出不窮，難以根除。那些表面問題（例如披薩外賣店讓顧客平白多等十分鐘、加油站免費咖啡壺空了而未補充、飛機上播放的影片與節目表不同），看似無大礙，其實已經隱然形成內傷。基層人員習慣於互相推諉，領班店長視而不見，大家自掃門前雪，不體諒同事，更不顧念公司，久而久之，顧客逐漸離去，賠上公司品牌，換來一起沉淪的代價，後悔莫及。
不論法條或守則，乃眾人集思廣益的產物，有其規範或指導的意義，須常省思檢視，才能與時俱進，督促成效。倘若執法不嚴，得過且過，形同具文，其所敗壞者，豈只一二違規事件，觀念心態，更厲於此。企業界採行標準作業程序、ISO、內外稽核等措施，防弊興利。許多非企業機構有樣學樣，自評內控一一上場，投注心力時間，或有相當程度收穫，然而，有時却被譏為東施效顰。其既不以利潤為導向，許多工作指標未能反應積極意義，甚至蓄意模糊內情，虛應故事，避重就輕。員工得過且過，大家成為溫水中的青蛙，未能警醒察覺，或不願面對隱藏的危機。究其根本原因，乃在於人性管理問題，這正是所有組織最棘手的盲點和死角。
管理盲點如何識破？易地而處，答案就明白了。譬如職場上的某員工，寬以待己，目無綱紀，請假隨意。此人身為家長，對於輕率藉故抗拒上學的孩子，疾言厲色，催逼上路，毫不妥協。何以如此差別？因為他愛孩子遠多於愛公司和同事。當個人的角色轉換，想法作為自然不同。
團體中，有識者具備見微知著之本領，有志者補強經驗短淺之不足，有為者革除因循苟且之積習，人人若能擇一而從之，易於形成共識，承平時能鞭策精進，困頓時可力挽狂瀾。組織裡的小事，就不會成為引爆炸藥庫的導火線，也不是壓垮駱駝的最後一根稻草。
諸位看到細節呢，還是看到魔鬼？end
