Enews57 談軟體開發中的溝通問題
出自KMU e-News
高雄醫學大學 第57期 資訊處專題
談軟體開發中的溝通問題
鄭炳強顧問
資訊科技已經是所有企業組織必備的工具，而電腦軟體又是其中的靈魂，關係到組織運作的效率，以及管理制度的落實。但是「軟體是如何被開發出來的」，卻似乎不是那麼有人關心。對用戶來說，以為只要有預算，找到工程師，或者外包給廠商，自然就會得到他所要的東西。同樣的，如果你到軟體業界去調查，可能會驚訝地發現，軟體公司或資訊單位，自己也沒有「標準」答案。各式各樣的實踐方法，都有人鼓吹，也都有人用。但是更多看到的，卻是「沒有方法的方法」。這究竟是怎麼一回事？
依據美國Standish Group CHAOS 2003的統計報告，他們調查了13,522個專案，發現其中66%的軟體專案失敗、82%的專案超出時程、48%的專案在產品推出時缺乏必需的功能。怎麼回事？為什麼「軟體開發」這麼困難？從事軟體開發的，多數是專業人員，知識水平遠高於一般人，怎麼會做出如此差勁的成果？
我們這裡試著來談一談其中的原因。所謂軟體開發，不外乎就是轉換使用者的需求，變成電腦程式。聽起來這似乎不難，通常提專案需求的顧客也這麼認為：「已經告訴你的東西，為什麼還做不出來？」關鍵在哪裡呢？我們試著來找找看。
有一個有趣的漫畫廣為流傳，其中的故事描述一個悲慘的專案，如何因為不同的解讀，導致最後所開發出來的結果，與原先使用者所要的，相差十萬八千里。許多有經驗的軟體工程師看過之後，往往發出會心的一笑。但不幸的是，從當年這張圖的創作到今日，將近二十年過去了，軟體開發所面臨的問題依舊。因此這漫畫裡面所隱含的問題，必定有更深層的原因。
我們其中很多人可能都玩過一個遊戲，就是一群人排成若干排，最前頭的人輕聲向後面的人傳達一個口令或者一句話，然後像接力賽一般向後傳達，直到最後的人接收到之後，跑到前面大聲說出他所聽到的內容。這時候人們往往哈哈大笑，忽然發現原來簡單的一句話，竟然到後來變成一些完全不相干的內容。
怎會如此呢？心理學家有答案。他們會告訴你說，因為資訊溝通的過程中，牽涉到人腦的編譯與解譯的過程。當人們聽到一件事時，他們將資訊經過組織後存入大腦中；取出的過程恰好相反，必須將腦中的資訊經過解碼之後，透過口說或文字表達出來。上面的遊戲由於在多次的編譯與解譯過程中，帶進了許多雜訊，導致最後的結果失真。
軟體開發所面對溝通的問題遠超過一個簡單的遊戲。不僅參與者眾多，訊息經過層層傳遞。溝通的內容本身也更多樣、更複雜，並且有時可能不夠精確，甚至模稜兩可。最後再加上我們所用的溝通工具－人類語言本身－就不精確。經過每個人不同的解讀，從原始系統需求到最終開發出來的軟體，一不小心發生遊戲或漫畫中的情境，也就不足為奇了。底下的調查報告，其中將近有一半軟體專案的失敗原因，與系統的需求有關。
那麼問題要如何解決呢？如果要深入的談，這個問題牽涉到的面向很廣，而溝通只是其中的一端。受限於空間，這裡單就如何進行有效率的溝通作一些建議。我們列出幾個可以思考的方向：
- 表達技巧的改善
- 去除不必要的人對人的溝通
- 讓溝通更系統化
- 結合並強化電子化的溝通方式
表達的技巧有些是先天的，但是更多時候是可以透過訓練而得。這裡我們談的是軟體開發，若要讓用戶與工程師之間溝通更有效，雙方其實都有有一些方法可循。底下是一些建議，例如，可多利用：
- 白版
- 書面資料
- 投影片簡報
- 情境分析
- 互動式媒體，e.g.,雛形程式
尤其是書面的資料，如文件或簡報，因為需要經過整理，是思考後的產物，所以溝通的品質要比口說更好。此外，易於保存和流通，對溝通的來說，更有效率，應多加利用。
其次，是去除不必要的人對人的溝通。某件事情如果能用機器或其他工具替代，那麼應該儘量利用，以減少用人對人溝通所可能產生的誤差。例如，
- 用ATM代替到櫃臺領款或轉帳，或
- 用書面文件代替口頭通知
等等，這裡並非反對人與人面對面的溝通，後者仍然必要。但是許多時候，如果能用其他方式代替，則應考慮使用。尤其今日社會大家都忙，要找許多人一塊開會，實在是一件高成本的事。
讓溝通系統化、結構化，則是另一個可以做的事。我們看到機器與機器之間的溝通，遠比人與人之間的溝通更準確、更有效率得多。為什麼這樣呢？因為機器與機器之間，早已經約定好溝通的格式。所以當資料傳遞時，自然就知道如何解讀，以及要如何做。在軟體方面，我們資訊處目前大力推廣的需求管理單，就是在這樣的背景裡產生。結構可以幫助人們更快知道溝通的內容及目的。
最後要來談一談溝通的工具。歷史上人類的溝通，因為整合了電子設備，例如，電傳、電話、無線電廣播等，而獲得強化。我們讀唐詩，古人常常因為丈夫被徵兵到塞外，而妻子在家思念以致於死。這在今日是不可思議的事。為什麼？因為如今我們有各式各樣好用的電子化溝通工具！這些工具應該被充分利用，以降低溝通的失誤，並提高效率。對於軟體開發來說，底下幾個工具，如電子郵件、文件查詢及檢索工具、PDA、視訊會議工具（e.g., Skype, vSkype）等，都是很好又不用花錢的工具，應該結合起來，發揮彼此的長處，以達到強化溝通的目的。
軟體開發是一個高風險的活動，要開發好用的軟體，千頭萬緒，有許多要注意的東西。以上簡單地從專案溝通談起，下回如果有機會，再來談談其他有關軟體開發的活動。
