Enews87 溝 通
出自KMU e-News
高雄醫學大學e快報 第87期 董事長的話
溝 通
陳田植 董事長
許多管理學的書籍都指出：大型機構內部的溝通一直是個大問題。由於人數眾多，會議形式不易普遍性地傳達完整的資訊，分層會議時則形成上對下的交代事項，而不易有互動或回饋。因此常見的會議是：會前資料準備不及，匆忙上陣；開會時照本宣科，討論僅是聊備一格；決議時完成交代事項，似乎可以執行但原因不明。而基層員工所認定的真正資訊卻是靠口耳相傳、道聽塗說來的似是而非的資訊。英國管理學大師德瑞南教授調查顯示：「口耳相傳是一般員工獲得資訊的最常見的方法，雖然傳遞的訊息很少是正確的或完整的，但有一點你不得不承認：傳遞的速度很快。」這也就是常常有人感嘆機構（或單位）內部沒有秘密！或是感嘆怎麼有這麼多似是而非的小道消息！的原因，其實大型機構常有這種狀況。
改善溝通很重要的是高階主管與中階主管的傳達溝通角色；將政策的釐定與執行規劃進行有效率的討論與正確的傳達。正確的資訊或者有價值的資訊是否充分傳達給與會者，是會議是否達成正確決議判斷的重要因素。切勿因個人的偏好或個人既定的決議結果而提供有偏頗角度的資訊，或隱匿不談一些有價值的資訊；結果造成錯誤決策的決議。那不僅是非常可惜的，而且有時候是「差之毫釐，謬以千里」的。
有效率的充分溝通是一個成功會議的內涵，其要點除了會前資料的充分準備、讓與會者事先得到議程及資料、鼓勵發言等這些大家所熟知的部分之外；我想特別提及的要點是：與會者的表達態度。台灣在戒嚴時代後期國會衝撞體制的情形以來，國會與地方議會問政的表達方式都朝向引人矚目與辛辣比嗆的形式；經由媒體傳播，其實也影響了台灣社會文化。雖然此種情形廣為有識之士詬病，然而並不易改善。在國外有些極端講求效率而競爭激烈的機構文化中，也有值得詬病的表達方式。我認為開會時有效率的充分溝通，必須建立在與會者坦誠、理性與禮貌的表達態度上。所謂溝通是要讓對方明瞭表達者的意見；若是不理性、不禮貌的言詞，立刻引起對方或與會者的惡感，如何能談溝通？
溝通的管道和方式除了各級會議之外，還有佈告與刊物（包括各項書面資料，如會議記錄）、電腦化資訊展示（如各式網頁）。這些溝通方式的進行有一個成功與否的關鍵性因素是：速度。書面資料的流通速度、佈告的發表張貼速度、定期刊物的完成速度與內容的及時性、各式電腦網頁的更新速度等；速度是關鍵性因素。這個速度必須要趕上口耳相傳的小道消息的速度，最好能超越；但由於作業時間的需要，十分困難。至少要讓錯誤資訊瀰漫在外的時間減到最少、傷害減到最低。
須要保密的資訊是造成溝通障礙的另一個困局（dilemma）。有些是具有業務機密性質的，有些是法規規定要保密的，有些是涉及隱私權的等等；這些保密性的資訊常無法也不應傳達至普遍基層。然而保密性的資訊是普遍大眾的最愛，各項流言往往不脛而走。當流言超越茶餘飯後的範疇，各級主管只能提醒工作的重點勿受流言的影響；在保密時程之後適度的聲明有時是必要的。我們瞭解保密性的資訊是一個溝通的困局，便應養成體諒的心胸。溝通，是管理學的執行契機，也是一種藝術。讓我們高醫成為一個溝通良好的機構吧！
