Enews173 建構「當責」式的行政團隊

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高雄醫學大學e快報 第173期  人事室專題


建構「當責」式的行政團隊

人事室 蔡宜玲組長


「那不是我的業務,我只負責…。」、「因為我們過去只做…,所以我沒辦法…。」這樣的對話常出現在我們的周遭。當我們的主管們還在想盡辦法提昇職員工的工作態度及責任感時,其實外面的機構已比我們早一步的在推廣及提倡One More Ounce (多盡一份心)的當責(Accountability)式核心價值。

當責(Accountability)的概念,源自1990年代,但卻到2000年後才被許多國際管理期刊論述,爾後被許多跨國企業所推廣及運用如奇異(GE)、3M、微軟(Microsoft)等公司,近年來不僅國內的聯電集團將當責列為核心價值,甚至連台灣大學都曾提及台大人的特質為:TAIDA—團隊能力(Teamwork)、當責(Accountability)、正直誠信(Integrity)、勤奮(Diligence)、抱負遠見(Ambition &Vision)。

我們過去認為,只要「負責」或「盡我最大能力」把事情做好就夠了。然而在《當責》一書中,提到責任有3個等級:

第一級是官僚:只關心自己的工作方式,完全不在乎別人的需要或成果。

第二級是負責:有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下的承諾,並產出結果,不過通常不願承擔額外過失責任。

第三級是當責:不只交出成果,更常會「Under Promise,Over Delivery」,亦即提供給顧客意料之外的滿意。例如,電腦故障送回原廠維修,客服人員告知維修時間需要7天,但3天後你就收到通知,說電腦已經維修完畢,這時你一定對於業者的服務品質大大加分。

「當責」是勇於承擔、信守承諾、樂於服務並交出成果,而且必須是一種信念,不是外在壓力下的產物。身為組織的一員,每一位同仁都扮演非常重要的角色,我們就像機器的一個小螺絲丁,必須承上啟下,左右支撐,因為其中一個螺絲丁鬆了,都可能造成組織的傷害。

誠如《當責式管理》(Managing by Accountability)一書指出,「因為人類的本性,我們才有了當責。人們通常對事情並不太會有承諾的,他們只是很自然地做了他們所當做的。當會議結束後,你不能信任每一位成員在會後都能忠實履行他們的責任。人類善忘,他們會輕易地逃避自己的責任,所以當責者要適時適宜地介入。」 如果我們可以從個人的當責做起(多盡一份心),到單位的當責(團隊的合作)到組織的當責 (組織文化的形成),藉由層層的互動與整合,慢慢的形成組織文化,這樣才能成為真正具有競爭力的行政團隊。



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