Enews469 淺談AI在人資領域的應用
出自KMU e-News
高雄醫學大學e快報 第469期 人力資源室專題
淺談AI在人資領域的應用
■人力資源室福利考核組 朱怡蓓
前陣子本校委託國立中山大學管理學院辦理的第一屆中階經營管理研習班甫結訓，主事者為學員精心規劃了好幾堂時興的AI應用介紹課程。畢竟是為醫學大學開課，所以內容難免偏重健康醫療服務領域。事實上，在ChatGPT於2022年橫空出世之前，AI早在2010年就悄悄進入人資部門的日常。不只是科技公司，聯合利華（Unilever）、萊雅（L’Oréal）及沃爾瑪（Walmart）等企業，都用AI協助招聘、排班、評估員工績效，甚至預測下一位離職的人是誰。
但這波AI浪潮不只帶來效率，也挑戰了人們對「公平」、「隱私」和「人性管理」的想像。以下，不妨一起了解AI在人資領域的真實應用，以及全球未來的發展趨勢。
- AI招募新人才，幫忙快速找出對的人
AI最大的用武之地，就是在招募流程上幫企業「篩人」。舉例來說，聯合利華每年收到超過180萬份履歷，他們結合遊戲化測驗與影片面試，再透過AI分析表情、語調與反應速度，初步篩選出符合條件的候選人，這些流程過去可能需要7萬工時才能完成，現在AI幾分鐘就能完成。
萊雅也設計了一個AI招募機器人「Mya」，可以主動與應徵者聊天，確認基本條件、回答問題，甚至協助安排後續面試。根據統計，Mya與前1萬名應徵者互動後，滿意度近乎100%，成功率也超過9成。
不過，AI並非萬靈丹。亞馬遜（Amazon）就曾開發一套AI招募系統，卻因訓練資料偏向男性，導致AI會自動降低「女性」相關關鍵字的履歷分數（如「女性工程學會」），最後黯然下架。這個案例也提醒我們，AI的判斷會受到訓練資料的影響，因此「去偏誤」與「監督」是HR使用AI的基本功。
- AI聊天機器人，24小時不打烊的HR小幫手
身為行政人員，難免有過在工作焦頭爛額之際，還得不斷回答相同問題的經驗。此時，AI聊天機器人可派上用場。聯合利華推出的「Unabot」，就是一位可以24小時回答問題的虛擬助理。無論是詢問交通接駁、假期制度，甚至績效評核流程，它都能依照使用者的國家、職位給出正確答案。目前，Unabot已經在36個國家上線，連管理階層與基層員工看到的回答都會因人而異，可說是公司內部的AI導覽員。
像萊雅的Mya、沃爾瑪的AI 排班助理也都屬於這類應用。它們能協助處理重複性高、資訊量大的任務，讓HR團隊有更多時間專注在「人」的價值上。
- AI幫忙寫績效評語，還能分析員工心聲
AI不只能招募，也能協助評估與培育人才。有些歐洲企業使用AI分析主管評語、同儕回饋與自評資料，整理出具體的強項與待改進項目。過去主管可能要翻十幾頁筆記，現在AI自動彙整，還能給出學習建議。
還有些公司用自然語言處理（NLP）技術分析員工滿意度問卷，提早發現「工作壓力」、「升遷機會」等潛在議題。有的AI工具甚至會根據表現，推薦適合的培訓課程，形成「學習-評估-發展」的閉環循環。
更進階的應用，像是即時追蹤員工在內部社群的貼文，偵測情緒波動，讓HR可以主動關懷。這些做法目的是讓管理更科學化，也幫助主管寫出更客觀的績效評語。
- 預測誰要離職？AI幫你留住關鍵人才
知道哪些員工可能快要提離職了嗎？歐洲一家藥廠就打造了一套「AI 預測系統」，分析工時、表現、訓練記錄、通勤距離等資訊，成功預測各單位的流動風險，讓主管能提前安排替代人選或挽留。
另個例子是 Experian（益百利），該公司利用AI 建模後，兩年內離職率下降4%，估計節省逾1,400萬加幣的人事成本。
而沃爾瑪更進一步，將AI用於排班管理。2025年該公司推出的排班助理工具，將一週的排班時間從90分鐘壓縮到30分鐘，並可根據銷售預測與人潮變化即時調整人力。使零售、服務業在應對旺季時更有彈性，也減少勞動成本浪費。
- AI雖好，但公平與透明才是關鍵
不過，這些應用也帶來了許多爭議與法律挑戰。AI招募工具可能放大過往偏誤、剝奪求職者的機會。例如Workday就曾被指控其AI系統排除年長應徵者，違反平等就業原則。
因此，歐盟已於2024年通過AI法案，明定「應用於雇用與人事決策的AI」為高風險工具，企業必須公開其演算法邏輯、風險評估與監督機制。美國紐約州及伊利諾州也分別立法，要求企業揭露AI是否參與招募決策。
專家普遍建議企業採用「AI + HI（人類智慧）」模式，即讓AI作為輔助工具，而非主導決策。人資部門應保留最終判斷權，並設置內部審查制度，確保AI不會違背公平、公正與倫理原則。
- AI不是取代人資，而是讓人資更專業
從招募到排班、從績效到預測離職，AI已逐漸深入HR的每一個環節。未來幾年，可望看到AI協助撰寫職缺說明、設計培訓計畫，甚至規劃組織接班策略。
但，人資工作的核心始終是「人」。AI 能做的是節省時間、降低人為誤差，讓HR有更多心力去發展員工潛能、建立正向文化與推動組織成長。當我們善用AI、同時守住倫理與公平，才是真正讓科技成為HR最好的夥伴。
