Enews145 醫療品質改善的觀念與方法
出自KMU e-News
高雄醫學大學e快報 第145期 健康科學院 專題
醫療品質改善的觀念與方法
健康科學院 院長李金德教授
醫學中心的任務之一即是提供重、難症醫療服務，並且要具持續性的品質改善。好的醫療品質意味著提供符合病人需求的服務並得到最佳的醫療結果，讓病人及其家屬能夠滿意，且在成本與效益方面合理化。
根據美國IOM (Institute of Medicine )提出的醫療品質目標有六大項，分別是：
- 安全(Safety)：避免病人受傷。
- 以病人為中心(Patient Centeredness)：尊重且提供符合病患喜好、需求與價值觀的服務，並確保所有臨床決策以病患價值觀為主。
- 有效(Effectiveness)：以科學知識為基礎提供健康照護的服務給所有可能受益的對象。
- 效率(Efficiency)：避免在設備、用品等醫療保健成本上浪費寶貴的資源。
- 及時(Timeliness)：減少等待時間與一些可能危急病患的延誤。
- 公平(Equity)：不因病患種族、國籍或社會地位的不同而有差別待遇。
這些都是所有醫護人員應提供病人的基本服務。
為達成此六大目標，現今的概念則是CQI/TOM (持續品質改善/全面品質管理)，也就是希望能達到整體品質的改善，即找出根本的原因，並藉由流程改善來提高整個組織的品質和縮小品質差異以符合顧客期待。由於企業界與產業界運用CQI/TOM有許多成功的實例，因此CQI/TOM對品質的定義亦適用於醫療機構。它能使機構產生一個品質改善系統，持續以合理的最低成本提供高品質的服務，進而改善醫療服務品質，達到CQI/TOM的最終目的：符合甚至超越顧客的要求。 因此，醫療品質改善的觀念和傳統品質保證已不盡相同。過去維護品質保證是為了要滿足衛生主管機關和評鑑審核的要求，因此在態度上較為被動；而現今的品質改善是為了超越自我以及滿足組織內外的顧客，因此態度是積極主動的。在方法上，過去利用檢視(Inspection)的手段來確認與排除低於標準的服務、產品及資訊，目的在於達到合於標準即可，但總是產生重複的工作、許多延誤和額外的成本；品質改善則是採用預防(Prevention)的方法，改善造成產品或服務品質不良的流程，降低續多重複的工作、浪費、延誤與成本，目的在於追求更好的品質及前瞻性。透過整體醫療品質的改善與提升，提供病患更好的就醫環境與服務。
於醫療照護制度中，可近性、成本和品質是共同必須思考的議題。台灣於實施全面健保之後，因為保險涵蓋範圍的普及化，也達到就醫之公平性及可近性；但是目前所面對的問題卻在於如何控制高漲的醫療費用；控制成本，抑制醫療資源的濫用遂成為重要的目標。控制成本的最好方法是創造品質，麥可波特曾說全國性保險是良好醫療照護的起點，醫療照護的核心應該是提升醫療照護價值。如果醫療產業想創造出高價值的醫療照護系統，必須以病人為中心，依據病患的健康狀態整合專業與服務。因此在提升醫療品質之際，必須注重可近性的流暢以及成本的控管。
