Enews208 發揮同理心來完成溝通的任務
出自KMU e-News
高雄醫學大學e快報 第208期 秘書室專題
發揮同理心來完成溝通的任務
秘書室 秘書 陳正生
身為精神科醫師，有被「具有良好溝通能力」的期待，這也是加入秘書室團隊，希望能有所表現的些許自信。
百聞不如一見，秘書室的確學校運作的溝通協調的有機體，主秘帶領著許多「新枝」的同仁，包括我，上場開始後，好像馬拉松運動員一般，開始往前跑，終點應該還很遠，但是就努力的跟上腳步一起跑。配合著自己所具備的溝通訓練，來協調秘書室負責的繁雜事務。同理心能力之於溝通就像蹲馬步是武術的基本功一樣，在此分享「同理心」。
某位同仁聊到：「事情怎麼那麼多，都沒有人幫我」，我猜想這應該是常聽到的話，可能收到哪些回應呢?
A.加油(堅持努力型回應)
B.高醫本來就是這樣(注入灰色思想型回應)
C.你要先看看你以前有沒有先幫忙別人，我為人人，人人才會為我(反求諸己型回應)
D.好可憐喔(惻隱之心型回應)
E.不會啊!我不是一直幫忙你啊!(眾人皆醉，唯我獨醒型回應)
這個格式很像是心理小測驗，如果題目是要選擇哪一型最接近「同理型」，沒有一個答對，但偏偏以上的選項都是許多有心助人者常選擇的答案。那麼「同理型」的回答是怎樣呢？不帶評論，嘗試了解對方的感覺，並把這樣的了解回應給對方就是同理心，如果回應是「你是不是很累，希望有人幫忙」，如果這位同仁對這樣的回應心裡反應是「對!」，這就完成了很基本的但完整的同理心互動。大家再回到A～ E的回應，哪一個回應會讓同仁心裡回答「對」呢?好像機會不大，也表示這些回應不是同理心。
同理心是溝通很基本的技巧，但它不只是表淺的技術，而是要有真誠的態度做為基礎，同理心可以讓非專業的助人行為，例如幫助年邁的人過馬路、生活中給出外的朋友依靠，感受更溫暖，更可以讓專業的行為，例如導師輔導同學、專業的醫療人員執行業務等，有事半功倍的效果。當對方因為你的同理心而有被接納，被了解的感受時，你之後的任何建議都可以變成對方的金玉良言。
同理心可以分為四步驟，1)個案表達；2)助人者辨識個案表達的感覺；3)助人者把辨識的結果回應給個案；4)個案接收到助人者的認知並提出回饋。「我的paper被接受了」、「我的老闆很機車」、「我幹不下去了」，如何回應呢？ 要先辨識這些表達反映的情緒，例如：高興、討厭、撐不下去等，但一般人常常急著加以評論，並過早的給予建議。接下來可以把所辨識出來的情緒反應給對方，例如「很高興」、「你是不是不喜歡這個老闆」、「你覺得很吃力嗎」，而不是評論說「你還有差兩篇」、「怎麼可以這樣說老闆」、「振作」等。當對方接受到同理心的回應，並且有被了解的回饋時，就表示彼此的關係已經踏出好的開始了。
同理心不是一個學問，而是一個技巧，反覆練習後就可以自然而然地使用，屆時溝通不只不會弄巧成拙，而且會有更大效果。請記得下次別人跟你說「我失戀了」，不要急著「教育」「天涯何處無芳草」，而是先發揮同理心，只要先回應一句話「你是不是很難過!」，溝通就可以有好的開始。
